Определение аудиторий мобильных экскурсионных проектов, так же как и их целей, имеет основополагающее значение для любого проекта. В конечном счете, ответ на вопрос: «Кто главный потребитель Вашей услуги?» является определяющим как для организации, так и для успеха любого проекта, в том числе мобильного экскурсионного проекта.
В этом разделе представлены некоторые сведения об аудитории проектов, полученные по итогам исследований «Россия+» и «За рубежом» (исследование 2013 г). Сопоставляются данные двух этих исследований, что позволяет увидеть различия в оценках значимости тех или иных аудиторий, которые дают отечественные и зарубежные респонденты. Показаны усредненные значения ответов респондентов, которые представляют разные категории ОЭП: с реализованными проектами, планирующими запуск проектов в год проведения исследования, а также экскурсионные места без проектов и без планов их запуска, соответственно на диаграммах №№ 13-15.
Сравним ТОП 5 приоритетных аудиторий, названных респондентами отечественного и зарубежного исследований, которые представляли ОЭП с уже реализованными проектами. Ответы экспертов из западных стран выявляют пятерку аудиторий, которые чаще называются в числе наиболее приоритетных. Вот эти аудитории (без учета аудиторий, определяемых возрастом):
Заметим, что зарубежные ОЭП, имевшие на дату участия в опросе планы запуска своего первого проекта в течение последующего года (см. диаграмму №14), выделяют тот же набор ТОП 5 аудиторий с высоким приоритетом, лишь с одним исключением: уменьшилась ориентация на «Посетителей, которые желают получить аудиогиды» [4], возросло желание обращаться к людям, которые пока ничего не знают об ОЭП [5]. Если рассматривать позиции других аудиторий, то в планируемых проектах заметен прирост в позициях «Потенциальные посетители, предполагающие будущее посещение ОЭП» [13] и «Местные жители, семейный досуг» [11].
ТОП 5 приоритетных аудиторий исследования «Россия+» лишь немногим, в двух пунктах близок к оценкам западных респондентов:
I. «Иностранные туристы (с потребностью в переводе)» [22];
II. «Люди с ограниченными физическими возможностями» [16];
III. «Подростковый возраст» [1];
IV. «Отечественные туристы» [3];
V. «Посетители непосредственно на ОЭП» [2].
и близкие к V. пункту (в пределах статистической погрешности): «Продвинутые» пользователи мобильных технологий» [9], «Посетители, которые желают получить углубленные знания по тематике экспозиции» [5] и «Люди, которые пока ничего не знают об объекте экскурсионного показа» [8].
Из сопоставления ответов отечественных и зарубежных респондентов, представляющих ОЭП с реализованными проектами, можно сделать следующие выводы.
1-й вывод. Если в странах Запада позиция «Все посетители» – максимально широкий круг реальных и потенциальных посетителей – является одной из лидирующих позиций в экспертных оценках приоритетности аудиторий проектов, то в России и в странах СНГ оценка этой позиции заметно ниже: она находится в нижней части рейтинга. Мировым трендом сейчас является рост числа комплексных проектов, ориентированных на охват широких аудиторий – «Всех посетителей». Серия исследований за рубежом показывает что именно эта позиция с каждым годом укрепляет свое доминирующее по важности место >>>
Реальная коммуникация со «всеми посетителями» в рамках проектов возможна лишь при использовании комплекса различных мобильных технологий и типов мобильных устройств. Мы имеем в виду предложение посетителю комплекса мобильных устройств для доступа к экскурсионному контенту, включая как аудиогиды, предоставляемые во временное пользование на объекте экскурсионного показа, так и собственные мобильные устройства посетителей: смартфоны, планшеты и т.п. Использование каждого типа мобильных устройств может быть эффективным для отдельных аудиторий. Использование комплекса устройств расширяет спектр охватываемых проектом аудиторий, так же как и целей проектов. Подробнее об этом здесь >>>
Таким образом, для того чтобы реально ориентировать проекты на «Всех посетителей», требуется дать посетителям возможность выбора наиболее удобного для него типа мобильных устройств.
2-й вывод. ОЭП в западных странах в большей мере, чем «отечественные», стремились к достижению лояльности своих клиентов (посетителей), к поддержанию с ними долгосрочных доверительных отношений, в том числе после оказания экскурсионной услуги (посещения). Это показывает большое различие в оценках важности аудитории «Люди, которые недавно посетили ОЭП» [19]. Однако ситуация, вероятно, будет меняться: у «отечественных» респондентов, представителей экскурсионных мест с планами реализации проектов, уровень оценки этой позиции в 5 раз выше. См. диаграмму № 14
3-й вывод. Итоги нашего исследования («Россия+») показывают, что в проектах, реализованных на объектах экскурсионного показа России и стран СНГ, по сравнению с аналогичными проектами в западных странах, значительно выше оценивается важность следующих аудиторий:
Отметим, что по данным серии исследований за рубежом, там из года в год снижается уровень оценки важности 5-ти последних из названных выше аудиторий. Но в планируемых проектах на отечественных ОЭП (охваченных исследованием «Россия+») фиксируем не снижение, а рост оценок значимости всех этих 5-ти аудиторий.
Остановимся подробнее на сопоставлении оценок приоритетности отдельных аудиторий по ряду позиций, полученных по итогам нашего и зарубежных исследований.
Выше мы акцентировали внимание на самую важную, на наш взгляд, позицию «Все посетители», т.е. возможность через мобильные экскурсионные проекты коммуницировать с возможно более широким спектром отдельных целевых аудиторий. Также отмечена преувеличенность оценки важности аудитории «Иностранные туристы» респондентами исследования «Россия+». Теперь остановимся на некоторых иных аудиториях проектов.
Аудитория «Дети». Отечественные музейщики декларируют более высокий по сравнению с зарубежными коллегами показатель ориентированности мобильных экскурсионных проектов на детскую аудиторию. Возможно, в этом отражается представление о безусловной важности всего, что относится к детству. Однако авторам исследования представляется, что в России и соседних странах все же фактически меньше, чем в западных музеях, тех мобильных экскурсионных проектов, которые ориентированы непосредственно на детей11) (в т.ч. проектов с экскурсионным контентом, который подготовлен специально для детей, с игровой компонентой и т.п.).
Аудитория «Подростковый возраст». Наше исследование показывает значительно более высокую оценку важности подростковой аудитории по сравнению с уровнем, выявленным в начале 2013 г. при опросе представителей западных музеев. При этом серия аналогичных исследований, проведенных за рубежом начиная с 2009 г., показывала, что ранее западные эксперты значительно выше оценивали уровень важности этой аудитории. Ранее западные специалисты, вероятно, руководствовались представлением о том, что современные мобильные средства экскурсионной интерпретации способны привлечь в музеи представителей «поколения next». Однако усиливающаяся ориентация западных экскурсионных мест на мобильные экскурсионные проекты с охватом более широких аудиторий («Все посетители») приводит к снижению оценок приоритетности как аудитории «Подростковый возраст», так и других групп посетителей. В их числе аудитории: «Продвинутые» пользователей мобильных технологий», «Любители компьютерных / мобильных игр», а также «Иностранные туристы» и даже «Активные участники социальных сетей».
Отдельно остановимся на аудитории «Люди с ограниченными физическими возможностями». Участники нашего исследования – респонденты из России и соседних стран – в четыре раза чаще по сравнению с представителями западных экскурсионных мест (78% против 19% соответственно) называют эту аудиторию в числе высокоприоритетных. Однако, по нашему представлению, это вряд ли означает, что музеи и иные экскурсионные места западных стран отстают по доступности маломобильными посетителями. Причина столь разительного отличия в оценках, вероятно, в том, что в России лишь в последние годы активно реализуется масштабная программа «Доступная среда». Музеи и иные экскурсионные места активно включились в нее.12) Эта программа «на слуху», под нее выделяется финансирование. Да и закупки мобильного экскурсионного оборудования нередко организуются в ее рамках. Это вероятная причина столь высокого уровня оценки для данной аудитории у респондентов исследования «Россия+».Действительно, показатель для данной аудитории по результатам зарубежных исследований существенно ниже. Вероятная причина в том, что в странах, охваченных зарубежными исследованиями, кампании, направленные на повышение доступности, прошли в конце 1990-х - начале 2000-х годов – на 10-15 лет раньше, чем в России. Эти кампании в западных странах принесли результаты, в чем можно легко убедиться, посетив web-сайты любой группы западных музеев: на большинстве из них есть информация о возможностях посещения людьми с ограниченными физическими возможностями (заметим, что на сайтах отечественных музеев такая информация встречается много реже). Логичен вывод: в западных ОЭП внимание к проблемам доступности уделяется не меньшее, чем в отечественных. Но в чем же причина столь разительного различия оценок важности этой аудитории? По нашему представлению, в западных ОЭП сформировано более реалистичное представление о том, что мобильные экскурсионные проекты имеют значительно более широкий спектр возможностей реализации различных целей и воздействия на различные аудитории, которые далеко выходят за рамки удобства сервиса для людей с ограниченными физическими возможностями.
5.2 Приоритетные аудитории планируемых мобильных экскурсионных проектов
Диаграмма №14
Из ответов экспертов России и стран СНГ следует, что, кроме упомянутых выше аудиторий, представители ОЭП с планами первого проекта выше, чем их коллеги из экскурсионных мест с уже реализованными проектами, оценивают важность аудиторий:
Вместе с тем, несколько снижается оценка приоритетности следующих аудиторий:
Из последнего, вероятно, можно сделать вывод о том, что в России и странах СНГ начинают развиваться мобильные экскурсионные проекты не только непосредственно на экспозициях, но и за их пределами.
Действительно, проекты вне экспозиций активно реализуются в западных странах. И тенденция к развитию подобных проектов в последние несколько лет наблюдается и в России. Отдельно выделим несколько из них: в Москве и в Ивангороде. К акции «Ночь в музее-2014» Государственная Третьяковская галерея запустила проект «Прогулка по Москве Серебряного века: Александр Головин». Все желающие могли загрузить мобильный сайт или скачать из Интернета приложение, предлагающее 1,5 часовую аудиопрогулку по городу, каким его видел и знал один из ярких представителей Серебряного века русской культуры, на личное мобильное устройство. От гостиницы «Метрополь» (Театральный пр., 2) маршрут, переходя от объекта к объекту (всего 17), приводил к конечной цели на карте – зданию Третьяковской галереи на Крымском Валу, где, ответив на вопросы викторины, каждый участник получал бесплатный билет на выставку. Этот проект следует рассматривать, прежде всего, как грамотный маркетинговый ход для привлечения потенциальных посетителей (в данном случае – активной молодежи) на академическую выставку, что полностью соответствует целям мобильных экскурсионных проектов13).>>
Еще один интересный пример последнего времени – совместный проект Департамента развития и экономики города Нарвы (Эстония) и Администрации муниципального образования «Город Ивангород Кингисеппского муниципального района Ленинградской области» и Нарвского музея «Развитие уникального Эстонско-Российского ансамбля крепостей как единого туристического продукта/ 2-й этап./ EstRusFortTour-2».
Туристы и местные жители Нарвы и Ивангорода могут теперь отправиться на прогулку по фортификационным сооружениям двух приграничных городов в сопровождении единого аудиогида, записанного на трех языках (русском, английском и эстонском) и в трех версиях: продолжительностью 3, 2 и 1,5 часа. Аудиогид можно скачать с сайта проекта на свое личное устройство или взять аудиогид напрокат на месте. К аудиотуру прилагается карта двух крепостей с маршрутами и обозначением объектов осмотра. В реализации проекта его авторы ставили перед собой цели: улучшить возможности доступа к ОЭП (Ивангородской крепости в России и Нарвскому замку в Эстонии), а также качество, доступность и полноту туристической информации. Считаем, что им это удалось.14)
В целом две категории респондентов (представляющих объекты с реализованными и с планируемыми проектами) в своих ответах дают не сильно различающиеся оценки уровней приоритетности аудиторий проектов. Здесь мы имеем в виду отсутствие кардинальных различий среди респондентов в рамках отдельных исследований. Изменения в оценках параметров реализованных и планируемых проектов, полагаем, можно интерпретировать как намёк на тенденции будущих изменений. Считаем, что мировой тренд все же в большей мере определяется оценками участников исследования «За рубежом», хотя бы в силу того факта, что на западе мобильные экскурсионные проекты уже прошли большой путь развития длиной в несколько десятилетий.
Более полно тема трендов развития мобильных экскурсионных проектов раскрыта в обзоре серии зарубежных исследований >>>, поэтому ограничимся констатацией, что за рубежом в планируемых проектах заметно большее значение уделяется следующим аудиториям:
5.3 Представление о приоритетных аудиториях представителей ОЭП, которые не имеют проектов и не планируют их создание
Пройдемся по «территории заблуждений» – итогам ответов респондентов, представляющих экскурсионные места без проектов и планов их развития. Не вызывает сомнения тот факт, что оценки проектов людьми, которые высказывают о них теоретические представления, дальше от реальности, чем ответы экспертов-практиков или тех, кто уже реализовал проекты или вникал в их суть на этапе планирования первого проекта.
При сравнении оценок респондентов ОЭП, не имеющих проектов и планов их развития, видим следующие закономерности.
Для большинства аудиторий реже предполагается их высокий приоритет. Заметим, это почти в полной мере соответствует ответам респондентов исследования «Россия+».
В ответах участников опроса из западных стран отдельные аудитории оцениваются выше, но набор этих аудиторий скорее отражает устоявшиеся ошибочные стереотипы. Их рефреном идет следующее: мобильные экскурсионные проекты в основном предназначены для «продвинутых» пользователей мобильных технологий» [9], любителей игр [9] и завсегдатаев социальных сетей [17], а это, скорее всего, подростки [15]. Мобильные устройства на экскурсиях также могут быть полезны людям с ограниченными физическими возможностями [16] и иностранным туристам для перевода контента [17].
Следование этим ошибочным стереотипам сближает оценки этой категории респондентов зарубежных исследований с представлениями участников исследования «Россия+». В этом случае и россияне, и иностранцы почти одинаково «блуждают в потемках».
5.4 Оценка приоритетных аудиторий проектов представителями музеев разного профиля
Замеры оценок приоритетности аудиторий реализованных и планируемых мобильных экскурсионных проектов проведены в рамках исследования «Россия+». (аналогичные данные по зарубежным исследованиям, к сожалению, не доступны). Оценивались преимущественно музейные учреждения.
В соответствии с офертой участникам нашего исследования, данные по этому срезу в полном объеме, не публикуются в открытом доступе. Их получают только наши респонденты. Поэтому в этом обзоре мы можем представить лишь некоторые комментарии и выводы.
В рамках первого отечественного исследования совокупность собранных анкет позволяет нам представить данные с приемлемым уровнем репрезентативности для некоторых типов музеев с реализованными мобильными экскурсионными проектами и / или планами их запуска в в 2014-15 гг.
На диаграмме ниже представлены крайние (самые высокие и самые низкие) значения усредненных оценок важности аудиторий проектов, которые отметили в анкетах респонденты, представляющие разные типы музеев с мобильными экскурсионными проектами, реализованными и планируемыми.
Диаграмма №16
Так же как в оценке приоритетных целей проектов (см. диаграмму № 14), более высокие оценки приоритетности аудиториям проектов присваивают представители следующих ОЭП:
1) естественно-научные музеи, а также ООПТ, парки и сады;
2) литературные, музыкальные и театральные музеи;
3) музеи-усадьбы вкупе с архитектурными музеями.
На наиболее широкую аудиторию посетителей «Все посетители» в большей мере ориентируются художественные музеи и литературные / музыкальные / театральные музеи, в меньшей мере – исторические и краеведческие музеи. Музеи-заповедники занимают промежуточное положение. Их показатель оценки приоритета направленности проекта на максимально широкую аудиторию близок к среднероссийскому уровню.
<р>«Детскую аудиторию» (2) в качестве приоритетной чаще называют респонденты из художественных музеев. Детей (2), «Школьников и студентов» (7) чаще ждут на экскурсии и занятия естественно-научные музеи, экологические программы в ООПТ, садах и парках.Направленность на подростковую аудиторию чаще встречается в ответах представителей краеведческих музеев, а также музеев литературных / музыкальных / театральных.
Аудитория людей старшего возраста (60 лет и старше), как правило, не принимается во внимание в качестве приоритетной для проектов в краеведческих музеях (как это ни странно) и в музеях-заповедниках. При этом, судя по ответам респондентов из литературных / музыкальных / театральных музеев, в мобильных проектах этих учреждений людям старшего возраста уделяется должное внимание. В то же время, музеи этого профиля, вероятно, все же несколько в меньшей мере по сравнению с иными учреждениями ориентированы на занятия и мероприятия со школьниками и студентами.
Представляется естественным, что аудиторию активных пользователей социальных сетей чаще выделяют в качестве приоритетной респонденты из краеведческих музеев. Краеведческие музеи чаще становятся культурно-историческим (нередко, единственным) ядром своих территорий, поэтому группы в социальных сетях при грамотной стратегии их использования15), в совокупности с другими виртуальными пространствами, в которых представлен музей, становятся зоной внимания и коммуникации местных пользователей – формируют положительный имидж, анонсируют события в музее и даже получают обратную связь. По той же причине аудиторию местных жителей в большей мере выделяют в качестве приоритетной опрошенные респонденты из краеведческих музеев.
Краеведческие музеи в реализации мобильных проектов чаще делают ставку на подростковую аудиторию (3) и активных участников социальных сетей (16), однако, по данным анкетирования, эти учреждения в меньшей мере склонны привечать через проекты местных жителей и создавать возможности для семейного отдыха (9). Такой итог нас удивил и озадачил. Краеведческие музеи в меньшей мере склонны делать ставку и на людей, которые в музее хотят получить углубленные знания по тематике экспозиции (12). Противоположную оценку этой аудитории дают представители музеев-заповедников.
В порядке исключения авторы исследования позволят себе частное оценочное суждение – удивление относительно низким уровнем приоритетности аудитории местных жителей для музеев-заповедников. Бывая во многих музеях-заповедниках, мы наблюдали, что экскурсионную территорию музеев-заповедников и территории в непосредственной близости облюбовали как место прогулок и досуга местные жители, приезжие из близлежащих крупных городов. Может быть, здесь для музеев-заповедников есть резервы?
Музеи-усадьбы и архитектурные музеи в большей мере ориентированы на более возрастную аудиторию, а также на «Отечественных туристов» (10), «Людей желающих получить аудиогиды» (14) и тех, кто интересуется преимущественно выставками (15).
Исторические музеи чаще в качестве приоритетных аудиторий называют туристов отечественных и зарубежных. При этом в музеях различного профиля заметно выше нацеленность мобильных экскурсионных проектов на аудиторию иностранных туристов, которым требуется перевод. Но все же самые высокие оценки важности этой аудитории дают художественные и исторические музеи. Много сдержаннее оценки значения иностранных туристов в музеях-заповедниках, а также в литературных / музыкальных / театральных музеях. В ответах респондентов из этих музеев не наблюдается различий в оценках приоритетов в аудиториях отечественных и зарубежных туристов. Возможно, это происходит потому, что музеи этого профиля ориентированы, прежде всего, на посещение соотечественниками.
У нас пока не сформулирован ответ на вопрос: почему столь разительно отличается оценка приоритетности аудитории, приходящей на экспозицию за получением новых ярких впечатлений, с одной стороны, у музеев, высоко оценивающих важность этих аудиторий – исторических, художественных, литературных / музыкальных / театральных – и, с другой стороны, важность этих аудиторий явно недооценивается музеями-заповедниками и краеведческими музеями.
5.5 Сопоставление оценок приоритетности аудиторий мобильных экскурсионных проектов в разрезе местоположения города или иного населенного пункта, где эти проекты реализуются или планируются
В исследовании «Россия+» мы решили изучить, как меняется оценка приоритетности целевых аудиторий проектов в зависимости от местоположения ОЭП. (Такие данные по зарубежным исследованиям не доступны).
Для этого был произведен анализ ответов для экскурсионных мест, сгруппированных по месту размещения:
При этом в расчет принималось только географическое местоположение ОЭП и не учитывался его статус: «федеральный», «региональный», «муниципальный» или «районный», а также головное это учреждение или же оно является филиалом.
В столичных городах проекты несколько в большей мере ориентированы на наиболее широкий круг посетителей – «Все посетители».
Музеи региональных центров в большей мере склонны ориентировать свои проекты на детскую аудиторию, по сравнению с музеями, расположенными в населенных пунктах меньшего размера. При этом респонденты из районных и муниципальных музеев, так же как и столичные, к приоритетным аудиториям чаще относят людей старшего возраста (>60 лет). Многие музеев из небольших городов и районов к числу самых важных аудиторий проектов включает местное население, возможности семейного досуга. Опрошенные представители этой категории музеев называют эти аудитории высокоприоритетными в 3,5 раза чаще, чем, например, московские музейщики.
Чем крупнее населенный пункт размещения музея, тем чаще «Студенты и школьники» рассматриваются в числе самых значимых аудиторий проектов. Вероятно, это показывает существование общей зависимости степени вовлеченности музеев в образовательный процесс от размеров населенных пунктов их размещения.
Повышенные оценки респондентов из отечественных музеев обеспечению доступности экспозиций для людей с ограниченными физическими возможностями, вероятно, определяется уровнем внимания к этому вопросу местных органов управления культурой. Опрошенные представители московских музеев в среднем чаще коллег из иных регионов включают категорию маломобильных людей в число приоритетных аудиторий своих мобильных экскурсионных проектов. Однако высокое внимание к этому вопросу проявляется и во многих других регионах и небольших населенных пунктах.
Представляются интересными оценки участниками опроса степени приоритетности аудитории «Отечественные туристы». На туристов из России чаще ориентируются музеи, которые располагаются в региональных центрах (61%), лишь немногим ниже этот показатель у музейных учреждений, расположенных в малых городах и райцентрах (ок. 57%). Безусловным лидером в ориентированности проектов на отечественных туристов является Санкт-Петербург – почти все респонденты отнесли отечественных туристов к приоритетным аудиториям своих проектов. Для сравнения: в Москве доля респондентов с такими ответами почти в два раза меньше (56%) и не дотягивает до среднероссийского уровня. Зато в высокой нацеленности проектов на аудиторию «Иностранных туристов» Москва не имела себе равных. Интересно, что наибольшую важность этой аудитории кроме московских музейщиков видят и представители музейных учреждений из самых малых населенных пунктов.
Любопытные данные мы получили из сравнения совокупностей ответов наших респондентов (сгруппированы по названным выше категориям) на вопрос о важности для проектов аудитории «Людей, желающих получить новые яркие впечатления». Выяснилось, что музеи крупных городов в среднем меньше ориентируются на эту аудиторию в сравнении с музейными учреждениями самых малых населенных пунктов. Это естественно - музеям за пределами больших поселений приходится прикладывать усилия в борьбе за туристов-посетителей. А туристы, как известно, приезжают за впечатлениями. Впрочем, в замеченной нами закономерности есть исключения. Среди них самое яркое – ответы респондентов из музеев Санкт-Петербурга. Как отмечено выше, музеи в этом городе реально ориентированы на отечественных туристов – стремятся быть конкурентоспособными объектами посещения отечественных туристов, т.е. конкурировать в «индустрии впечатлений». Естественно, что респонденты из Санкт-Петербурга почти единогласно отнесли к числу наиболее важных аудиторий мобильных экскурсионных проектов «Людей, желающих получить новые яркие впечатления». Для сравнения, в Москве в три раза меньше доля респондентов, так же высоко оценивающих значение этой аудитории!
Московские музеи, вероятно, в меньшей мере предполагают использование мобильного экскурсионного оборудования и технологий для временных выставок, либо выставочной деятельности музеев в столице уделяется меньше внимания. Во всяком случае, аудиторию «Людей, которые интересуются преимущественно выставками», в числе приоритетных для своих проектов, респонденты из Москвы отмечали в два раза реже (22%) в сравнении, например, с петербургскими коллегами (50%). Самая высокая оценка этой аудитории отмечена для проектов в малых населенных пунктах (36%).
На аудиторию социальных сетей чаще делают ставку музеи региональных центров.
5.6 Сопоставление оценок приоритетности целевых аудиторий мобильных экскурсионных проектов в разрезе числа ежегодных посетителей на ОЭП, которые организуют эти проекты
11) Еще раз оговоримся, что под термин «мобильные проекты» в данном исследовании не попадают стационарные проекты (интерактивные проекции, столы, стены, виртуальные примерочные, контактные доски, а также вмонтированные в экспозиции компьютеры различных конфигураций), многие из которых были представлены на детской площадке «Интермузей-2014». 12) Так, например, одной из номинаций интернет-фестиваля музейного мультимедиа «Музейный гик», проводившемся в 2014 году Государственным музеем истории религии, были «Программы для людей со специальными потребностями». 13) http://www.tretyakovgallery.ru/ru/education/education1882/education18824636/education188246364656/ 14) http://prospekt.ee/turizm/189-s-audiogidom-po-narve-i-ivangorodu.html 15) Подробнее об этом см.: Калинина Л.Л., Шпак М.Е., Пролеткин И.В. Несколько PR-шагов музея в Интернете // Справочник руководителя учреждением культуры. 2010, №10; http://adit.ru/sites/default/files/socialmedia2.pdf